Voor veel mensen voelt een verzekeraar als een zwart gat: je betaalt premie, meldt schade en wacht af wat er gebeurt. Maar achter iedere schademelding zit een team van mensen dat dagelijks bezig is om relaties verder te helpen. Of het nu gaat om een parkeerschade, een beschadigde bestelbus, een aanrijding met een taxi of een brand in een bedrijfspand: achter de schermen wordt hard gewerkt om de gevolgen van een schade zo veel mogelijk te beperken.
Bij Sweere Verzekeringen draait schadeafhandeling niet alleen om het beoordelen van een claim. Het draait vooral om begeleiden, meedenken en ontzorgen op momenten waarop relaties dat het hardst nodig hebben.
Geen dag is hetzelfde
Wie denkt dat schadeafhandeling vooral bestaat uit het verwerken van formulieren, heeft het mis. Op de schadeafdeling wisselen de werkzaamheden elkaar voortdurend af. Nieuwe meldingen komen binnen, lopende dossiers vragen aandacht en tussendoor zijn er telefoontjes van relaties, verzekeraars, experts en herstelbedrijven.Yvonne, werkzaam op de schadeafdeling, merkt dat die afwisseling juist één van de leukste kanten van haar werk is. “De ene dag heb je veel contact met relaties en krijg je veel nieuwe schades door. De andere dag probeer je juist een langlopend dossier op te pakken en te kijken wat er nodig is om het dossier verder af te kunnen ronden.”
Die dynamiek zorgt ervoor dat geen werkdag hetzelfde is. Achter ieder dossier zit een ander verhaal en vaak ook een andere uitdaging.
Van melding tot oplossing
Voor een relatie begint een schade meestal met één telefoontje of e-mail. Achter de schermen start dan een proces waarin verschillende partijen samenwerken om de schade zo goed mogelijk af te handelen.
Eerst wordt gekeken of alle benodigde informatie aanwezig is en of de schade binnen de dekking van de verzekering valt. Daarna worden waar nodig aanvullende gegevens verzameld. Soms rechtstreeks bij de relatie, maar regelmatig ook bij een herstelbedrijf, expert of andere betrokken partij. Pas wanneer alle informatie compleet is, kan de verzekeraar een definitieve beoordeling maken.
Dat proces verloopt niet altijd zo snel als relaties hopen. Martine merkt dat daar soms misverstanden over bestaan. “Veel mensen denken dat een schadeclaim altijd snel geregeld kan worden, maar vaak zijn er meerdere partijen betrokken of moet er aanvullende informatie worden opgevraagd. Daardoor duurt het soms langer dan verwacht.”
Meer dan alleen verzekeringen
Hoewel verzekeringen natuurlijk centraal staan, draait het werk uiteindelijk vooral om mensen. Yvonne omschrijft haar rol als het begeleiden van relaties vanaf het eerste moment van schade en hen zo veel mogelijk ontzorgen tijdens het hele traject.
Dat betekent niet alleen schades melden en opvolgen, maar ook meedenken over praktische oplossingen. Soms ligt die oplossing zelfs buiten de verzekering. “Niet iedere situatie vraagt om een claim bij een verzekeraar,” vertelt Martine. “Soms kunnen we relaties beter helpen door hen naar de juiste instantie te verwijzen of gebruik te maken van ons netwerk.”
Een mooi voorbeeld daarvan is een relatie die moeite had om een geschikte schilder te vinden voor herstelwerkzaamheden na een schade. Via het netwerk van Sweere werd een lokale ondernemer benaderd. De werkzaamheden werden naar volle tevredenheid uitgevoerd en de kosten vielen uiteindelijk lager uit dan een eerder voorgesteld alternatief. “Dat zijn momenten waarop je echt merkt dat je verschil kunt maken voor een relatie.” Aldus Martine.
Klaarstaan op belangrijke momenten
Sommige gebeurtenissen blijven nog jarenlang in het geheugen van de medewerkers van de schadeafdeling hangen. Denk aan grote woningbranden, stormen of hagelbuien. “Grote stormen, zoals die van februari 2022, hebben veel impact op de dagelijkse werkzaamheden. Ook gebeurtenissen zoals de coronapandemie of de onrust in het Midden-Oosten zorgden voor veel vragen van relaties over hun reisverzekering. Daarbij blijkt vaak dat de oplossing niet altijd bij de verzekeraar ligt.”Juist in zulke situaties komt de rol van ons als tussenpersoon extra naar voren. Zulke situaties vragen niet alleen om vakkennis, maar ook om rust, overzicht en het vermogen om snel te schakelen.
Korte lijnen, persoonlijk contact
Achter de schadeafdeling staat een klein team met korte lijnen. Volgens teamcoördinator Danny is dat één van de grote voordelen van de manier waarop Sweere werkt. “Wij zijn een klein team dat dicht bij elkaar zit. Daardoor weten we goed waar iedereen mee bezig is en kunnen we snel schakelen.”Nieuwe meldingen worden zoveel mogelijk verdeeld over de medewerkers, waarbij één schaderegelaar verantwoordelijk blijft voor het dossier. Daardoor hebben relaties tijdens het hele traject vaak één vast aanspreekpunt. “Dat geeft vertrouwen. Relaties hoeven hun verhaal niet steeds opnieuw te vertellen en weten precies bij wie ze terecht kunnen.”
Mensen helpen op momenten die ertoe doen
Wie in de verzekeringsbranche werkt, krijgt soms te horen dat het een stoffige wereld zou zijn. Volgens Danny is niets minder waar. “Je hebt dagelijks te maken met situaties waar iedereen zelf ook mee te maken kan krijgen. Een aanrijding, stormschade of schade aan een bedrijfsvoertuig. Relaties bellen ons omdat ze vertrouwen hebben en vaak niet weten wat de beste stap is.” Dat vertrouwen maakt het werk bijzonder.
Voor de medewerkers van de schadeafdeling draait het uiteindelijk niet om dossiers of polisvoorwaarden, maar om het helpen van mensen op momenten waarop zij daar behoefte aan hebben. Soms betekent dat het begeleiden van een complexe schade. Soms betekent het juist adviseren om een andere oplossing te kiezen dan het indienen van een claim. In beide gevallen staat het belang van de relatie voorop.
Of zoals Danny het samenvat: “Ondersteunen, Ontzorgen en Oplossingsgericht meedenken” En misschien beschrijft dat wel het beste wat er iedere dag achter de schermen van onze schadeafdeling gebeurt.
